En el apartado de liderazgo la información que concentra el mismo es algo densa por la cantidad de elementos que trata, por lo cual se tratara de condesar de la manera más simple y precisa los elementos más relevantes.
Teoría de la contingencia
Este postulado indica que se debe adaptar a la situación para poder tomar una acción concreta.
Teoría de la calidad Total
El enfoque del mismo se trata de mejora continua por medio de participación de toda la organización.
Teoría del Enfoque de sistemas
Este enfoque pretende que se logre un equilibro entre las dependencias departamentales para alcanzar un crecimiento organizacional.
Teoría de la administración del conocimiento En esta pretende que se tomen las decisiones por medio del conocimiento acumulado y de esa manera discernir cual es la opción más adecuada.
Teoría de la administración por valores.
En esta otra se centra en valores éticos y morales. Según Eisenhower el liderazgo es la capacidad de dominar a otro u otros individuos para hacer lo que una persona quiera y como lo quiera, por lo cual se trata de doblegar y complacer.
Estilos de Liderazgo
Recaen en cinco categorías, la primera es la que genera coerción sobre el empleado para poder cumplir con las tareas, la segunda es el visionario por lo cual motiva a las personas por medio de la visión que le externa al personal, la tercera es el líder que construye lazos emocionales con los subalternos por lo cual es afiliativo, el cuarto tipo de liderazgo es el democrático el cual crea acuerdos, por otra parte, el quinto esta el que predica con el ejemplo el cual es ejemplar por ende fomenta la autonomía, y el ultimo el sexto es coach o capacitador el cual busca potenciar por medio de enseñanza a los miembros de la organización. Entre las practicas recomendadas para ejercer como líder en una mesa de ayuda son, visión clara, colaboración, desarrollo de habilidades blandas, motivación, además el líder deberá ser capacitador en primera línea, fomenta el trabajo en equipo, ser proactivo, ser empático y poseer comunicación efectiva.
Planificación
Existen varios tipos de planificación para diferentes áreas del saber, pero todas pretenden dirigir el destino de la organización la estratégica desde la perspectiva administrativa pretende establecer metas medibles en un determinado periodo de tiempo para indicar su crecimiento y avances, la táctica es un complemento de la estratégica puesto que debe estar alineada con los objetivos a corto plazo, ahora la planificación operativa es la que ejecuta los elementos humanos y realiza lo que se determino en las planificaciones anteriores y la planificación financiera es como se va llevar acabo las acciones por medio económico tanto en el presente como en el futuro. Si se contextualiza la planificación en la mesa de ayuda esta pretende un servicio de calidad, para satisfacer al cliente esto por medio de la definición de objetivos, metas e identificación de los recursos necesarios para desarrollar los planes de capacitación todo con la finalidad de mejorar el servicio.
Capacidades y habilidades
Existen dos las habilidades duras y las suaves las duras son las que tiene que ver son el conocimiento específico en un tema del saber y las suave tiene que ver proporcionalmente con las actitudes y comportamiento interpersonales.
Coaching y Mentoring
La primera es la habilidad de entrenar o enseñar a otra persona para que alcance una habilidad o desempeñe una labor generalmente en el área del servicio y la segunda trata de la enseñanza en campos específicos para el desarrollo de habilidades. Las ventajas mejora profesional, moral, calidad de servicio, crecimiento laboral por medio de equipo de trabajo, aumento de productividad.
Management
Pretende buenas prácticas para la retención del personal por medio de recompensas, retroalimentación, motivación y recompensas salariales. Reuniones
Las reuniones deben ser concisas, claras con una agenda definida tanto en su contenido como su lugar fecha, hora y duración, además se debe tener formas de seguimiento.
Reclutamiento, Desarrollo y Retención de Personal en mesa de ayuda
En el área de reclutamiento se debe de tener claro el perfil, además se debe indicar las responsabilidades del puesto y el proceso de selección respetivo. En el área de capacitar al personal y permitirles crecimiento profesional. En el área de retención se debe poseer salarios competitivos, motivación y posibilidad de crecimiento profesional, emocional, familiar. La rotación es de un 40% la fórmula de calcularlo es simple se divide el número de empleados que se fueron entre el número total de empleados.
Modelo de Desarrollo de equipos
El modelo que se emplea es el modelo Tuckman el cual es un marco teórico que describe los estados de los equipos de trabajo este modelo es de cinco etapas las cuales son formación: es cuando comienza a crear sinergia, turbulencia: es cuando inician los roces laborales, normalización: es cuando trabajan juntos sin tanto problema, desempeño: es cuando alcanzan los objetivos, disolución: es cuando se cumple la tarea y se destruye el equipo de trabajo.
Cabe destacar que a los equipos de trabajo ocurre dos fenómenos conocidos como conflictos funcionales y disfuncionales en el primero el conflicto se puede solucionar constructiva para el equipo y el segundo no se resuelve y no es constructiva.
La administración de un centro de mesa de ayuda pretende gestionar de manera de manera lógica y con una estructura lógica al indicar que al tener un mayor nivel de satisfacción de parte de los empleados podrá poseer una calidad superior, lo difícil es que esto sea viable en la realidad, puesto que según lo refleja el 40% de rotación de personal.