Esta documentación es parte del proceso de aprendizaje que realizo para poder generar conocimiento a largo plazo por lo cual son simples apuntes para perpetuar la información que estoy adquiriendo en el viaje audaz de autoaprendizaje y auto descubrimiento propio en la cual pretendo expandir mi zona de confort y conocimiento.
El proceso inicial comienza con la certificación de mesa de ayuda de certiprof generando un resumen de apuntes de lo que puedo denominar primera sección.
Al final del resumen realizare una síntesis de la misma.
HDPC: certificación profesional de help desk
Se aprueba con 32 de 40 no se permite ayuda no es a libro abierto, el examen es en línea, el examen puede ser utilizado en centros de trabajo en los cuales se desea profesionalizar al trabajador se le puede realizar bajo supervisión. Además, se posee dos intentos si en el caso de fallar los dos intentos deberás cancelar los aranceles para volver a realizar la prueba.
Acrónimos En la certificación como tal posee una serie de elementos que pertenecen a otros idiomas como él ingles por lo cual se debe entender que significan, por lo cual es un glosario de términos.
Inteligencia artificial(IA): La capacidad de las máquinas para simular procesos y pensamientos humanos.
CSA (Current Satet Assesment Evaluación del estado actual): Es el proceso de análisis que determina el estado de la organización, proceso, proyecto, entre otros.
CSAT (Customer Satifaction satisfacción del cliente): Es la forma de medir la satisfacción del cliente por los servicios prestados.
CSF (Critical Success Factors Factores críticos de éxito): Es lo necesario para lograr el éxito.
CMDB (Configuration Management Database Base de datos de gestión de configuración): Es la base de datos que contiene la información de la organización de forma explícita.
FCR (First Call Resolution Resolución en la primera llamada): Es cuando se resuelve todo en la primera llamada.
FQA (Frequently Asked Questions Preguntas Frecuentes): Son preguntas y respuestas frecuentes y comunes.
ITIL (Information Technology Infrastructura Lubrary Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información): Es un marco de trabajo que se emplea para alinear los servicios de TI.
ITSM (Information Technology Service Management Gestión de servicio de Tecnología de la Información): Es un enfoque para la gestión de los servicios de tecnología para clientes y usuarios finales.
KPI (Key Performace Indicartor Indicador clave de desempeño) Es una forma de medición de desempeño.
ML (Machine Learning Aprendizaje Automático): Es la forma como pueden aprender la inteligencia artificial por medio de una serie de algoritmos.
MTTR (Mean Time to Reapair Tiempo medio de reparación) es el tiempo medio estimado para reparar algo después de su falla.
SLA (Service Level Agreement Acuerdo de nivel de servicio) Es el contrato entre el proveedor de servicio y el cliente.
SPOC (Single Point of Contact Punto único de contacto) Es la forma que se comunica el cliente con la empresa y es el único medio.
SLT (Service Level Target Objetivo de nivel de servicio): es el nivel de servicio que se acuerda en el contrato.
SMART (Specific- Measurable- Achievable- Realistic – Time Bound Específic, Medibles, Alcanzables, Realistas, de duración limitada): Es una metodología para definir objetivos.
TCO ( Cost of Ownership Costo total de propiedad): es el costo de adquisición, implementación y mantenimiento de un servicio o activo
VOI (Value on Investments Valor de la inversión) es la medida del retorno de la inversión.
VPN (Red Privada Virtual Red Privada Virtual) es una conexión segura por medio de internet.
Hekp Desk: Está enfocado a dar servicio y soluciones a usuarios con elementos puntuales.
Service Desk: Está enfocado a empresas a largo plazo que previene incidentes.
Las mismas son soluciones integrales ITIL define el Help Desk como “El único punto de contacto entre el proveedor de servicio y el usuario” La mesa de ayuda es la que proporciona la información a cliente de forma inmediata, en los niveles uno y dos, suministrando soluciones técnicas básicas, como restablecer contraseña, malas configuraciones en el hardware, gestión de incidentes, como fallos de servicio, recolectar información lo registro, minimizar el impacto al cliente, además debe gestionar solicitudes del cliente tratando de complacer al cliente de manera oportuna y eficiente, además puede tener una carga solucionando problemas por medio de un diagnóstico, durante todos estos procesos el operador de Help Desk debe mantener un registro preciso de todos los eventos que acontecen durante su trabajo esto son empleados para mejorar los servicios futuros.
El Help Desk debe ser el punto único de contacto, por cual se facilita la información y soluciones, el agente de Help Desk deberá garantizar una comunicación oportuna y adecuada y encaminar al agente que tenga las habilidades idóneas para la necesidad del cliente.
En síntesis, se debe concluir que la mesa de ayuda es la forma en que el cliente debe comunicarse con la empresa y debe ser el único medio posible para hacerlo si se salta este proceso se pierde la finalidad de la misma y se desvirtúa su propósito en el cual es canalizar de la manera más adecuada a los clientes y de forma preferente resolver la inquietud del cliente en el primer contacto. Además, los términos que se mencionan al principio son esenciales manejarlos de forma general no importa qué tipo de negocio o área de interés se tenga los mismos son básicos y de importancia.