10 Jan

Una sección más en este el tema a tratar es cómo se gestiona y maneja un proyecto con los diferentes esquemas de trabajo y estrategias de trabajo 

Help Desk Habilidades en proyecto 

 Entre las habilidades que se requiere son la creación de un negocio, análisis de riesgo, creación de planes de acción, preparación y presentación de propuestas para aprobación, se requiere conocer el negocio, identificar interesados y poseer responsabilidad. 

Gestionar proyectos  

Lo que se considera un proyecto en meya de ayuda es una iniciativa planificada y estructurada para implementar el cambio por lo general los proyectos tiene una índole de implementación o actualización de herramientas, mejora de incidentes, implementaciones nuevas tecnológicas, dar soporte a usuarios finales, ayudar a implementar cambios. Pero no se debe confundir con las actividades diarias de atención, registro, clasificación de las solicitudes, o la asignación y escalar de incidentes en su defecto resolverlo. Todo lo anterior indicado es normal en una mesa de ayuda, pero todo debe ser atendido de forma adecuada y de calidad. Service Desk Implementado como Proyecto Existe una serie de herramientas de trabajo en el diario vivir de una mesa de ayuda, esas herramientas tienen como finalidad mejorar el servicio siempre pensando en la rentabilidad el negocio. Por ese motivo existen dos enfoques uno tradicional (waterfall) el cual se enfoca en la planificación, ejecución secuencial de las diferentes fases del proyecto como lo son el análisis de requerimientos, diseño, implementación, pruebas y entrega. En el caso del otro enfoque la gestión agile este se centra en la colaboración por lo cual se debe planificar y ejecutar totas las fases del proyecto de antemano, estas son divididas en iteraciones cortas y enfatizadas la entrega de un producto.

Kanban 

Es un método que gestiona de manera visual para mejorar la eficiencia y la productividad la palabra japonesa para Kanba es tarjeta esto ayuda a visualizar el flujo del trabajo y el proceso del proyecto. Existe una filosofía de mejora continua esa es la Lean la cual su fundamento primordial es el Kanban la finalidad de la mejora, la transparencia, la colaboración. En el help desk se implemento de tal manera que se tiene un pizarrón con lo que se tiene que hacer, lo que esta en proceso y lo que está listo.

 Lienzo de modelo negocios Canvas como herramientas help desk

 Este modelo es una herramienta que se usa para describir, diseñar, desafiar, inventar y cambiar de negocio. Que diferencia hay este del otro uno es una tarjeta y este es un lienzo en uno solo se pone la tarea en si que se hace o le que falta y en el otro se pone la ruta de acciones en su totalidad de tal manera que puedas guiarte en que dirección van las acciones que estas realizando. Además, esta se centra en 9 segmentos entre los que se encuentran los socios, actividades claves, recursos clave, propuesta de valor, relación con cliente, canales, segmentos de clientes, estructura de costo y flujo de ingresos. Todo lo anterior sirve para la planificación y mejora de un negocio. 

RACI como Herramienta de Gestión de Proyectos en el Help Desk

  Es una matriz de asignación de responsabilidad se usa para proyectos relacionados con actividades de recursos sea individual o de grupos. Se divide en Responsable, aprobador, consultado e informado. La matriz RACI se emplea en gestión de incidentes para poder asignar labores especifica. 

Análisis GAP como herramienta de gestión de proyectos en el help desk

Se empela como herramienta de diagnóstico para identificar las áreas de mejora en un proyecto o proceso y a desarrollar soluciones. El GAP se debe seguir estas premisas 

  • Identificar el estado actual
  • Identificar donde quiere estar
  • Identifique las brechas
  • Planifique como mejorar para cerrar las brechas.

 Largo a Corto plazo (quick wins)

Los ocho pasos del profesor kotter establecer un sentimiento de urgencia, crear coalición guía, desarrollar una visión y una estrategia, comunicar la visión del cambio, empoderar la acción de base amplia, generar victorias rápidas / a corto plazo, consolidar las ganancias y producir más cambios, anclar nuevos enfoques en la cultura. 

Matrriz SWOT (FODA)

 Esta es simple establece las fortalezas, oportunidades, Debilidades y amenazas su análisis es fundamental para establecer estrategias. 

El método MoScoW  

Se centra en priorizar en las categorías lo que debe tener lo que debería tener lo que podría tener y lo que no debería tener y los más importantes son los que debe tener lo elementos importantes son lo que debería tener, pero no son críticos, los elementos deseables son podría tener, pero no son necesarios y puede eliminar que no debe tener.  

Cultura de mejora continua   

Esta pretende cambios a largo plazo realizando acciones graduales y de forma sostenible en el proceso y en la cultura de la organización. 

Ciclo PHVA

Planear y establecer, implementar y operar, monitorear y revisar, mantener y mejorar 

Método DMAIC 

Definir, medir, analizar, Mejorar, Controlar

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